随着我国高校进入大众化教育阶段，互联网时代信息化、思想多元对学生的冲击，学生教育消费的观念和维权意识也逐渐增强，传统的以老师为主导的管理模式和工作机制难以适应时代发展的需要，高校学生事务管理模式必须变革。从企业一站式购物、政府一站式的行政服务得到启发，近年国内许多高校积极探索“一站式”服务，各有特色。深圳大学学生事务中心也有其特色，从服务理念、功能定位、工作机制、运作模式以及服务效果等，以学生需求为导向提供优质的服务，最终达到服务育人的目的。
一、国内外高校学生事务“一站式”服务的现状
1、“一站式”服务的由来与发展
一站式商业模式始于20世纪30年代的美国，指在一个站点就可以满足客户所有需求的商业模式。后来随着互联网的发展，一站式服务也指所有能从一个网络站点获得所需信息的服务模式。高校从企业和政府的管理得到启发，欧美国家高校率先在学生事务管理中引入一站式服务模式。其理念是“以学生为中心”，将分散于校园为学生提供服务的相关部门集中在一起，进一步提升服务的质量，方便学生并丰富其在校经历。
2、国内高校“一站式”服务方兴未艾
当前，国内众多高校积极借鉴国际先进的学生事务管理经验，纷纷效仿和探索“一站式”服务的模式，如中国科技大学、武汉大学、中南大学等。从学生事务服务中心的名称、服务理念、组织机构、职责功能、服务内容、服务方式等大同小异，各高校都结合自身的实际情况努力探索，各有千秋。事实上，事务中心的外在形式固然重要，但最关键的还是内涵，服务者对“以学生为本”的理念领悟程度、功能定位的高度以及服务的专业化程度等方面都至关重要。
二、深圳大学学生事务服务中心的创新实践
1、基本情况
深圳大学学生事务服务中心（以下简称“中心”）于2006年9月27日就在学生活动中心一楼挂牌成立。时任校长章必功教授对学生工作非常重视，不仅开通校长信箱与学生交流，还希望通过中心为学生提供便捷高效的“一站式”服务。当时的服务大厅共设立12个服务窗口，包括综合服务、社团管理、安全保卫、网络管理、心理辅导、奖惩管理、就业指导、勤工俭学、助学贷款、教务管理、公寓管理及后勤服务。由学生处牵头协调，设立了校领导接待日及实行各职能部门轮值制度。2013年，新任校长李清泉教授认为“学生无小事”，为学生提供优质的服务，对学生的成长成才和提升办学声誉都有重要意义。为此提出在原址升级改造，从服务场所到工作机制、服务内容及服务质量都提出了明确的要求，亲自过问和指导，可谓“校长工程”。
学生事务中心邻近学生宿舍区、教学楼、图书馆，面积450平方米，设有接待大厅、服务窗口、自助服务区、会议室及办公室等多个功能区域。目前进驻的职能部门有教务部、学生部、后勤部、校团委、信息中心、就业指导中心、社区管理中心、研究生院等8个单位，共设有包括社会服务、综合服务等12个服务窗口。中心整合资源，优化办事程序，围绕学生的学籍管理、后勤保障、信息服务、帮困助学、就业创业、社团活动等提供事务办理和咨询服务，致力于为广大学生提供“一站式”的高效服务。据统计，2015年线上线下为学生提供各类服务和咨询2.16万人次。
2、服务理念
深圳大学历届校领导对学生工作都非常重视，认为要办一所高水平、有特色、现代化的一流大学，不仅需要一流的教学、一流的科研，还需要一流的管理、一流的服务。为此，中心不断强化全体工作人员的大局意识、服务意识和创新意识。我们要充分理解学生走进中心寻求支持和帮助的期待心情,一定要耐心热情，不怕辛苦，不怕麻烦，给予学生最大限度的帮助。对可办可不办的要办，能办的尽快办，难办的要想尽办法办，真诚为学生排忧解难。我们认为中心应成为学生喜欢来、经常来的“学生之家”，是能办理日常事务及解决疑难问题的“靠谱之地”。
中心崇尚“以人为本”、“服务至上”，以学生的需要为中心，以学生的满意为标准，努力促进学生健康成长成才。我们强调，服务人员既是服务者也是教育者，我们的思想作风和服务态度对学生有着直接的影响，对学生的成长有示范作用、引领作用。学生在学校的良好体验，会激发学生热情回报社会，更加热爱母校，对学生的人格塑造有着非同寻常的意义。
3、工作机制
学生事务服务中心有一支强有力的专兼职相结合的服务团队，依托学生部相对独立开展工作，实行由校长办公室协调、相关部门配合的工作体制。中心主任由校长办公室一名副主任兼任，中心副主任由进驻单位的一名副职领导兼任。服务窗口的工作人员由各进驻单位按“素质好、业务熟、作风优”的要求选派一名老师代表本单位接办学生事务，工作时间为一年，目前有8名老师进驻。中心办公室专职人员由学生部委派3名辅导员，负责中心的日常事务管理。此外，由来自各学院各年级的50名学生组成一支勤工俭学的服务团队，辅助老师开展窗口服务及网络服务，同时发挥与师生、各职能部门沟通的“桥梁”作用。
组织架构上，大多数高校由进驻单位负责人组成联席会或领导小组统筹协调，中心主任一般由学生处副处长担任，如中南大学、宁波大学等，也有由学生处处长担任的，如武汉大学等。而我校则由一名校办副主任担任，足见校领导对中心统筹协调能力的重视。
中心为了保障为学生提供“一站式”服务，在内部严格执行“挂牌服务制”、“首办负责制”、“岗位AB制”、“错时延时制”、“一次性告知制”、“限时办结制”、“工作人员去向告知制度”、“考核奖惩制度”、“每周例会制度”等。在外部，主动接受全校师生和有关部门的监督，主要通过服务体验评价、民意测评和问卷调查等方式来实现。
4、功能定位
学生事务服务中心是一个集事务办理、咨询服务、信息发布、师生交流、引领文化等功能于一体的新型学生工作平台。我们的中心不仅是常见的“事务中心”、“咨询中心”，还要打造成“信息中心”、“交流中心”和“维权中心”。
中心除了具备线上线下办理事务和咨询服务的基本功能外，我们尤其注重信息发布和舆论引导的功能，成立“新媒体工作室”，专门负责学生事务中心网站、QQ群、微博和“深大百科”、“深大快讯”等微信号的开发和管理。据统计，2015年中心及时发布与学生学习生活息息相关的资讯图文430多组，粉丝达4万多人，几乎覆盖全校学生。通过这些平台一方面有助于实现学生的知情权和参与权，另一方面以贴近学生的语言与学生开展互动，能真实掌握学生的思想动态和困难情况，及时解答学生的疑问并给予正确引导，避免学生盲目猜测、以讹传讹甚至造谣，对学校的安全稳定发挥了重要作用。
学校的工作做得如何，学生最有发言权。历届校领导都秉承民主开放的作风，认真聆听学生的心声，为此中心积极打造师生交流的平台。比如：2015年每月最后一周在学生餐厅举办“校长午餐会”6次、每月中旬在中心会议室举办副校长主持的“每月一席谈”5次、与职能部门合作不定期举办各种“专题交流会”5场。通过这些平台，学生与校领导和职能部门有机会充分交流，了解学校发展的最新情况，同时也让领导知道学生关注的问题。我们认真记录学生所提的问题，会后及时与职能部门沟通，协调、督促及时改进工作，公平公正有效地解决学生的困难，基于此，中心也成为学生的“维权中心”。
5、运作模式
中心的日常运作采取线上线下、虚实结合的方式。线上是网络新媒体的咨询和互动，线下是窗口服务和协调；虚实结合是指看得见的是解决学生的实际问题，看不见的是润物细无声的思想教育。
目前中心窗口可为学生提供120多项服务，自助服务区可提供成绩单打印、火车票取票、“深圳通”购卡和充值、校园卡充值以及自助打印复印等服务。以学生的需求为导向，不断丰富中心的服务内容。比如在在寒暑假放假前半个月，我们与汽车站联系上门提供五折优惠的购票服务，学生感觉到贴心温暖。又比如，在雨季来临之际，中心推出“信用伞”，以前借还雨伞都要用本子登记很不方便，现在我们宣传“下雨了，借你一把伞，给你一片爱心；雨停了，还我一把伞，留下一份信用”，只要用手机扫一下二维码就可以轻松借还，这也是对学生的无声教育。
从中心的服务时间来看，每周一至五上午9:00至晚上7:00，周六周日不开放。一次偶然的机会,周日中心开门,竟然陆续有学生前来咨询办事。根据学生的需求，中心决定从2016年3月份开始延长服务时间，周一至周五每天值班至晚上9:00，周六周日开放时间为早上9:00至下午5:00，老师虽然牺牲了休息时间，但方便了有需要的学生，这都体现了中心以人为本、服务至上的追求。
6、服务效果
从外部看，每天到中心来办事和咨询的学生越来越多，虽不敢说门庭若市，但至少也是人来人往， 学生在此感到轻松和方便。从内部看，几乎没有投诉，学生普遍反映满意。据深圳大学2015年管理、教辅部门和服务单位满意度网上测评，学生事务服务中心在全校27个服务单位中排名第二。
三、实行“一站式”服务的困境与思考
“一站式”服务是各高校管理服务的追求，要完全实现并不是那么容易，需要全心全意的服务意识、需要专业化的服务水平以及体制和资源上的极大保障。根据笔者对一些高校事务中心的考察，并结合我校的实际情况，认为“一站式”服务还有很大的提升空间。
1、学生事务中心场所的选择和设计上更加人性化
中心的建设规划往往是根据学校的实际来确定，由于学校资源紧张，目前我们的场所面积相对显得狭小。如果有机会选择，学生事务中心大楼应建设在校园的中心位置，大楼有足够大的面积，无论硬件与软件、功能与外观都要体现“一站式”服务的要求，让学生时时感受到温暖和放松。
2、服务内容上重点增加促进学生学业发展的项目
纵观美国、英国高校学生事务工作所涵盖的领域来看，非常重视学生学业咨询与指导、职业生涯指导、心理健康辅导以及能力发展的辅导。学校毕竟是以培养人才为目标，但我们在这方面的资源远远不足，场所、设施和师资等都无法满足不同学生在学术方面的多样需求。随着高水平大学的建设的需要，也许未来这方面也会得到更多的支持。
3、专职编制和经费是中心发展的重要保障
学生事务一站式服务不是与学生相关事务的简单合并，没有实质的融合就难免会出现本位主义的思想，或者迟早要走的心态。进驻单位的工作人员实行双重管理制，工作人员的考核和激励机制缺乏明确的部门，以致权责不清，很有必要完善管理制度，并有一定的专职编制和经费作保障。
4、理清部门的授权事项，克服体外循环的弊端。
涉及学生事务的职能部门首先要转变观念，要充分认识“一站式”服务对学生的意义。如果对窗口工作人员授权太少，而窗口仅有收发功能，许多项目还是要回到原部门办理，这样就会导致“一站式”服务流于形式。
【参考文献】
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